Service de gestion des plaintes

Si vous souhaitez introduire une plainte en tant que consommateur concernant, par exemple, le traitement de votre demande de crédit hypothécaire, voici les étapes que nous vous proposons de suivre.

Remarques:

  • Le traitement de votre réclamation est évidemment gratuit.
  • Délai de traitement d’une réclamation:
    • Nous faisons de notre mieux pour vous répondre le plus vite possible.
    • Un accusé de réception vous sera envoyé endéans 5 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation, à moins que nous vous ayons adressé une réponse dans ce délai.
    • Nous nous efforçons de vous répondre dans le mois à dater de la réception de la réclamation, pour autant que la plainte soit complète (documents nécessaires pour l’analyse circonstanciée de la plainte) et précise (par exemple type d’opération, siège ou agence concerné par la plainte, date, …). Si une réponse dans le mois est impossible, nous vous en informerons en indiquant le délai dans lequel une réponse peut être attendue ainsi que des informations quant aux progrès de la plainte.

Etape 1

Votre courtier indépendant est votre personne de confiance. Elle ou il vous connaît le mieux et vous représente auprès Demetris. Il semble donc logique que ce soit à cette personne que vous soumettiez votre insatisfaction. Dans la plupart des cas, une solution est trouvée par son intermédiaire. Vous préférez vous adresser à un autre interlocuteur? Alors, vous pouvez introduire une plainte auprès du service de gestion des plaintes de Demetris:

Si vous choisissez d’introduire une plainte par écrit, n’oubliez pas d’accompagner la description de problème du numéro de votre dossier (par exemple 2022.12345) ou de votre numéro de contrat de crédit (par exemple 012-8234567-89, ainsi que des coordonnées auxquelles nous pouvons vous joindre et vous répondre.

Etape 2

Si vous n’êtes pas d’accord avec la solution proposée par Demetris, vous avez la possibilité d’introduire une plainte au service de Gestion des Plaintes de BNP Paribas Fortis.

  • Par courrier postal:
    BNP Paribas Fortis SA
    Gestion des plaintes
    Montagne du Parc 3
    1000 BRUXELLES
  • ou par e-mail: gestiondesplaintes@bnpparibasfortis.com  
  • ou par téléphone: 02 228 72 18
  • ou par fax: 02 228 72 00

Ici également, n’oubliez pas d’accompagner la description de votre plainte de votre numéro de dossier et des coordonnées auxquelles la banque pourra vous joindre.

Etape 3

La solution du service de Gestion des Plaintes de BNP Paribas Fortis ne peut vous convaincre? Soumettez votre dossier par écrit soit à Ombudsfin (Ombudsman des litiges financiers), soit à l'Ombudsman des Assurances.

Toutefois, veuillez noter que cette démarche n’est possible qu’après avoir soumis votre problème à nos services internes compétents (voir les étapes 1 à 2)