Dienst klachtenbeheer

Indien u een klacht wilt indienen over bv. de afhandeling van uw aanvraag hypothecair krediet, stellen we u voor de hieronder vermelde stappen te volgen.

Opmerkingen:

  • De behandeling van uw klacht is uiteraard gratis.
  • De behandelingstermijn van een klacht:
      • Wij doen ons best om u zo snel mogelijk een antwoord te bezorgen.
      • In afwachting van onze reactie zullen wij u binnen 5 werkdagen een bericht van ontvangst sturen, tenzij binnen die termijn een antwoord ten gronde wordt verstrekt.
      • Wij doen ons best om u binnen één maand nadat de klacht werd ontvangen, te antwoorden. Dit voor zover de klacht volledig was (documenten die nodig zijn voor een uitvoerige analyse van de klacht) en duidelijk (bijv. aard van de verrichting, zetel of kantoor waarop de klacht betrekking heeft, datum, …). Als niet binnen één maand kan worden geantwoord, zullen wij u daarvan op de hoogte brengen en zal de termijn worden vermeld waarin een antwoord mag worden verwacht, samen met informatie over de voortgang van de klacht.

 

Stap 1

Uw onafhankelijke makelaar is uw vertrouwenspersoon. Hij of zij kent u het best en vertegenwoordigt u bij Demetris. Het is dus logisch dat u uw ontevredenheid aan deze persoon voorlegt. Meestal wordt er een oplossing gevonden door zijn/haar tussenkomst. Wilt u het er liever met iemand anders over hebben? Dan kunt u een klacht indienen bij de dienst klachtenbeheer van Demetris:

Indien u verkiest om een schriftelijke klacht in te dienen, vergeet dan niet om naast de omschrijving van het probleem, eveneens uw dossiernummer (bv. 2022.12345) of het nummer van uw kredietovereenkomst (bv. 012-8234567-89) te vermelden, alsook uw persoonlijke gegevens waar we u kunnen bereiken om een antwoord te bezorgen.

Stap 2

Indien u niet akkoord gaat met de oplossing die Demetris voorstelt, heeft u de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de dienst Klachtenmanagement van BNP Paribas Fortis.

  • Via postzending:
    BNP Paribas Fortis nv
    Dienst klachtenmanagement
    Warandeberg 3
    1000 Brussel
  • Of via e-mail: complaints.management@bnpparibasfortis.com
  • Of via telefoon: 02 228 72 18 
  • Of via fax : 02 228 72 00

Vergeet ook hier niet om naast de omschrijving van uw klacht, bijvoorbeeld het nummer van uw klachtendossier bij Demetris te vermelden, alsook uw persoonlijke gegevens waar de bank u kan bereiken.

Stap 3

U gaat niet akkoord met de voorgestelde oplossing van de dienst klachtenmanagement van BNP Paribas Fortis? Neem dan schriftelijk contact op met hetzij Ombudsfin (ombudsman in financiële geschillen), hetzij de Ombudsman van de Verzekeringen.

Echter, gelieve er rekening mee te houden dat deze stap enkel mogelijk is nadat u uw probleem hebt voorgelegd aan onze bevoegde interne diensten (zie stap 1 tot 2)

  • Betreft uw klacht een bankproduct? 
    OMBUDSFIN – Ombudsman in financiële geschillen
    North Gate II - Koning Albert II-laan 8, bus 2 - B-1000 Brussel
    Tel. : +32 2 545 77 70
    e-mail : ombudsman@ombudsfin.be  - web : www.ombudsfin.be